2016零售业消费者研究

近日，埃森哲发布了《2016零售业消费者研究——消费者在呼求，零售够“灵”》(Retail Consumer Research 2016)研究报告。我们的研究显示，千禧一代消费者将主导整个亚洲消费市场。因此，零售商和消费品企业必须积极采用数字解决方案，才能为千禧一代消费者提供其所需的互联、整合的购物体验。

为了完成《2016零售业消费者研究》报告，埃森哲共调研了来自13个国家的1万多名消费者。作为该项研究的一部分，埃森哲从中选取了来自中国和日本的746名千禧一代消费者，这些受访者在2015年第四季度曾在网上和实体店中购物。调研反馈者从面板数据中选择，并且经过了欧洲民意与市场调查协会(ESOMAR)的审核，严格遵守市场研究的各项国际准则。购物者样本均衡地分布在七个行业，分别为：服饰、消费电子产品、百货商场、折扣店、大众商店和大卖场、日用杂货品商店、药店和家装店。同时，样本还覆盖了不同性别、年龄、家庭收入水平和居住地区。本次调研从所有购物者中筛选出了经常使用互联网和智能手机的个人，其置信度为95%，误差范围±3.6%。

机遇就在眼前

埃森哲的分析显示，到2020年，亚太地区电子商务销售总额有望增长三倍，达到2.6万亿美元。同时，亚洲地区千禧人群的消费能力会超过以往任何一代人，到2020年，其可支配收入将增加至6万亿美元。届时，全球60%的千禧一代消费者将生活在亚洲，占本地区人口的45%以上。因此，零售商和消费品企业必须深入解读这一精通技术、实时互联的群体，充分挖掘潜藏的巨大机遇，牢牢把握这一强大的消费群体。

埃森哲消费品与服务业资深董事总经理特奥·科雷亚(Teo Correia)表示：“数字化正在改变全球消费品行业，并赋予消费者更多的选择权、洞察力和控制力。千禧一代消费者希望获得简单愉悦、根据其兴趣和生活方式量身定制的购物体验。他们变得越来越难以预测，并形成了更多细分消费群，同时他们还是强大品牌和互动购物体验的拥趸者。为了赢得其忠诚度，各品牌的当务之急就是利用数据驱动型的应用，为其提供简明而极具个性化的体验。”

千禧一代热衷移动购物

数字技术与服务正逐步成为消费者日常生活的组成部分。如今，亚洲地区拥有全球半数以上的智能手机用户，其中新加坡和澳大利亚的智能手机普及率均已超过80%，居世界首位。与此同时，亚洲地区千禧一代消费者平均每天使用智能手机达2.8个小时(即每年42.5天)，他们中的四成以上曾通过智能手机购物。

埃森哲的分析表明，相较其他消费者群体，千禧一代对他人建议持更加开放的态度。零售商和消费品企业正努力通过个性化服务满足该群体需求，但前提是必须确保其方式能够为消费者所接受，例如：

• ? 为了获取更加个性化的体验，60%的受访中国和日本的千禧一代消费者允许零售商获取其个人信息，而整体消费群体中具有同样想法的比例仅为47%。
• ? 在实体门店中，77%的中国和日本千禧一代赞同用忠诚度积分和折扣券自动抵减商品价格，不过只有37%的受访者欢迎销售人员询问其近期购买记录。
• ? 61%的中日千禧一代希望通过网络收到他们正考虑购买商品的促销信息。

科雷亚补充道：“我们看到，成功的品牌正通过提升数据分析能力，着力打造个性化的客户体验，并从忠诚度、购买历史和人口地理特征等维度出发精准定价。他们越来越多地运用预测分析来提供定制产品服务，同时透过基于定位的服务，将自身紧密融合到消费者的生活方式当中。而企业制胜的关键则是在各个渠道与客户进行沟通，确保消费者自始至终获得心满意足的品牌体验。”

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